Інтеграція систем менеджменту у готельно-ресторанних підприємствах

Abstract

У статті акцентовано увагу на таких системах менеджменту, як TQM (Total Quality Management, тобто загальне управління якістю), що передбачає орієнтацію на споживача, лідерство керівника, процесний та системний підхід до управління й постійне покращення діяльності готельно-ресто- ранного підприємства; CSR (Corporate Social Responsibility, тобто колективна соціальна відпо- відальність), що враховує соціальні запити клієнтів, працівників та суспільства; 5S, що включає організованість (Seiri), акуратність і впорядкованість (Seiton), прибирання (Seiso), стандартиза- цію (Seiketsu) і дисципліну (Shitsuke). Запропоновано схему інтеграції цих систем менеджменту в контексті діяльності готельно-ресторанних підприємств. Вона полягає передусім у постійному пошуку способів підвищення якості обслуговування шляхом упорядкування кожної діяльності та з урахуванням соціальних запитів гостей, працівників та суспільства.

В статье акцентировано внимание на таких системах менеджмента, как TQM (Total Quality Management, то есть всеобщее управление качеством), которая предусматривает ориентацию на потребителя, лидерство руководителя, процессный и системный подход к управлению и посто- янное улучшение деятельности гостинично-ресторанного предприятия; CSR (Corporate Social Responsibility, то есть коллективная социальная ответственность), которая учитывает социальные запросы клиентов, сотрудников и общества; система 5S, которая включает организованность (Seiri), аккуратность и упорядоченность (Seiton), уборку (Seiso), стандартизацию (Seiketsu) и дис- циплину (Shitsuke). Предложена схема интеграции этих систем менеджмента в контексте дея- тельности гостинично-ресторанных предприятий. Она заключается прежде всего в постоянном поиске способов повышения качества обслуживания путем упорядочивания каждой деятельно- сти и с учетом социальных запросов гостей, работников и общества.

In the context of hotel and restaurant business, the following management systems are revealed: TQM, CSR, and 5S. TQM (Total Quality Management) provides: a consumer-oriented approach that addresses the needs of stakeholders; leadership of the manager aimed at determining the goals and directions of the enterprise; involvement of employees not only in carrying out tasks according to the instruction, but also in quality management; a process approach that combines a number of business processes; a systematic approach to management that involves structuring the system to optimize the enterprise; constant improvement of quality of products and services; making decisions based on the facts obtained from the results of internal quality system audits, corrective and preventive actions; mutually beneficial relationships with suppliers, which are the identification and selection of major suppliers, the creation of open and simple relationships. The Corporate Social Responsibility (CSR) addresses the social needs of customers, employees, and society. CSR has the following advantages: quality of service is improved in a social context; corporate reputation is strengthened; loyalty is gained from customers and society; social significance is increased in the region or country. The 5S system is derived from the first letters of Japanese words in Latin transcription denoting its elements: seiri (organization) is about removing unnecessary things and adverse factors from the work environment; seiton (order) refers to ordering the placement of work aids and accessories at a hotel or restaurant; seiso (cleanliness) is considered not only for the appearance, but also for the safety of employees and guests; seiketsu (standardization) is primarily about the rules of cleaning, filtering, ordering, etc.; shitsuke (discipline) is being considered as a conscious observance of purity and order. The article presents the scheme of integration of these management systems. This combination is to constantly find ways to improve the quality of service, organizing each activity and taking into account the social demands of guests, employees and society.